פתרון לעומת שירות
מאת ימי גליק | תגובה אחתאינני יודע אם אלה הם אותות המיתון אך לאחרונה מתרבים המקרים בהם השירות המתקבל מספקי תוכנה, חומרה ואירוח אינו מכיל בתוכו אלמנטים טריוויאלים כמו אחריות, ולו ראשונית, למוצר או לשירות אותו הם מספקים.
ספקי פיתוח שמים על מפתנך את הקוד ומפטירים: "תתקין, זה צריך לעבוד…" וחברות אירוח שרתים שהתקינו את השרת מאפס פתאום מצפות ממך להגדיר את המאפיינים הטכניים של הגיבוי אותו הם מספקים.
מאחר ולכל האיטרציות המיותרות הללו יש עלות בזמן וכסף היכולה להסיט את מסלולו של כל מיזם הייתי רוצה להציע כמה דגשים להתנהלות מול ספקים בעת הזו.
פתרון ולא שירות
כשאתם פונים לספק הדגישו שאתם זקוקים לפתרון מלא ומוכן להפעלה (יענו turnkey-solution) לבעיה. הוא מתקין, הוא מקנפג, הוא בודק שזה עובד והוא מלווה את התהליך, מנטר את המערכת ומספק תמיכה כשהיא כושלת. אם יש בעית אבטחה או בעיה אחרת המונעת לספק לו גישה מלאה אז הוא אחראי ללוות את איש הסיסטם שלכם בתהליך. אתם לא רוצים ממשק XML לשערי מטבע, אתם רוצים את שערי המטבע היומיים. זה צריך להיות ברור לספק והוא צריך לתמחר את השירות במלואו כך שיספק פתרון מלא.
עלויות ריאליות
הלחץ לצמצם בהוצאות גורם לחיפוש הפתרון הזול ביותר. לקנות משהו ב-$50 פחות ולשלם אח"כ עוד 500 על ביצוע האינטגרציה אינו שיקול נבון. עם זאת, לא נדיר הוא שחברות מתקמצנות ללא הכרה על סעיפי רכישה ומגלות בזבזנות מפתיעה בסעיפי התמיכה. ההתייחסות לעלויות צריכה לשכלל את שני הסעיפים ולהמנע מהונאה עצמית. לא פופולארי לבחור בהצעה יקרה יותר אך דוקא בתקופה לחוצה חשוב מתמיד לבחור בפתרון הנכון ולא בפתרון הקל. לפי כך, על המנהלים לזהות כשמוצג בפניהם פתרון "זול" ולחשוף את העלויות הנסתרות הנמצאות מאחוריו.
הזהרו מאנשי מכירות
ספקים נוטים להגן על הצוות הטכני שלהם באמצעות אנשי מכירות. רבים מאנשי המכירות אינם לוקים בנטיות של אנשים טכנים להתקשקש עם הבעיה עד למציאת הפתרון. לכן, הם מוצבים כשומר בשער ומתרגמים, לעיתים ללא כל הכשרה טכנולוגית, את צורכיכם לפתרונות.
כשאתם חותמים על התקשרות וודאו כי היא כוללת איש טכני איתו אתם יכולים לדבר ישירות. הטלפון השבור עם אנשי המכירות יכול להוביל לימים רבים של בזבוז זמן ועצבים.
זהו וחלצו
כאשר אתם מוצאים את עצמכם במצב בו הספק לא רואה את עצמו אחראי לפעולת הפתרון שסיפק עצרו ונסו למצוא את הפתרון המלא הנכון. קל להגרר למצב בו אתם נמצאים במעגל נצחי של הסרת אחריות ותפקוד לקוי. לכן, חשוב שהפתרון יכיל את התסריטים האפשריים ואת ההתנהלות בכל אחד מהם. דאגו שלכל פתרון במיזם יש אחראי ונוהל הכולל את איש הקצה הטכני האמור לפתור את הבעיה. עדיף להבין היום שלא תקבלו את התמיכה לה אתם זקוקים – ותמצאו לכך פתרון – מאשר להמשיך לשחק בנדמה לי.
השיטה החסכנית
מיזם יכול לבקש לצמצם בהוצאות ולנסות לייצר בעצמו פתרונות מאוסף של שרותים. גם אז יש לעבור על התסריטים האפשריים ולהרכיב נוהל טיפול. התנהלות זו תאפשר לראות היכן החסכנות אינה עומדת במבחן הכישורים של העובד (או העובדים) הממונה על יישום הפתרון או במבחן הזמן הפנוי העומד לרשותו.
והכי חשוב – לא להניח שהדברים יסתדרו מעצמם…
שיהיה בהצלחה!
חברות רבות מנסות כיום להתרכז בשרות יותר מאשר במכירות. יש בזה הגיון כמובן כי, כמו שכתבת, אנשים לא רוצים "תוכנה לניהול מלאי" אלא רוצים לנהל את המלאי שלהם בצורה יעילה. זו כמובן הזדמנות לחברות להציע שרות מצוין (גם עבור תוכנות של חברות אחרות) ולהרוויח. הבעיה היא שגם ספקים רבים הבינו את העניין והם מציעים את התוכנה במחיר זול יותר כדי ללכוד אותך ואז למכור לך שרות במחיר יקר (ממש כמו חברות הסלולר שנותנות טלפונים כמעט בחינם תמורת חוזה שרות ארוך). לכן חשוב לא להסתנוור מהמחיר ההתחלתי ולקחת בחשבון את Total Cost of Ownership.
גורם נוסף שמשפיע על כך הוא העובדה שבחברות גדולות רבות ההוצאות על הרכישה והתחזוקה מגיעות לפעמים מחשבונות שונים. רכישת תוכנה או מחשב יכולות להגיע מחשבון הIT ולכן המנהל שם ינסה להשיג את המחיר הטוב ביותר. גם אם יהיה צורך להשקיע זמן רב של מפתחים ומהנדסים in house יהיה קשה לכמת את הזמן הזה כי האנשים האלו מקבלים משכורות במילא. כמובן שלחברה הגדולה זה יכול לעלות יותר אבל מנהל הIT יוכל להראות שהמחלקה שלו הוציאה פחות.