תשלומים ברשת - כולם רמאים

כשמדברים על בעיית התשלומים ברשת מדברים בדרך כלל על fraud. אך גם אם סטטיסטיקת הרמאויות ממשיכה להדאיג הרי שאבדן ההכנסה והנזקים העקיפים הנובעים מההתמודדות איתה עולים בנזקיהם על הבעיה שבאו לפתור. בתחומים דוט קומיים קלאסיים (תכנים, כלי ניהול מידע, תקשורת, היכרויות וכו') מתקיים ממש אבסורד שכן לשירות אינטרנטי אין בדרך כלל עלות ייצור ליחידה, או שעלות השירות למשתמש שולית ולפיכך אין ברוב המקרים הפסד מרכישה ברמיה של השירות. ההגנה מפני רמיה, לעומת זאת, יכולה לפגוע בכ- 50% ממחזור ההכנסות של השירות. לא סביר בכלל.באופן כללי, ישנן שלוש קטגוריות של בעיות ישירות העומדות בפני עסקים מקוונים בהקשרי התשלום השונים:

דחיה (rejects) - חברת הסליקה מסרבת לחייב את אמצעי התשלום
הבעיה הנפוצה ביותר היא סירוב חברת הסליקה לעבד את התשלום. לסירוב סיבות רבות ומגוונות, החל מהיסטוריה בעייתית של המשלם ופסילה של אמצעי התשלום הספציפי (fraud) דרך סירוב חברת הסליקה לכבד אמצעי תשלום של גופים מסויימים (בנקים, חברות אשראי), וכלה בפסילה גורפת של מדינות שלמות (מי אמר ניגריה?).
בעבודה עם לקוחות בינלאומיים יכול היקף הדחיה להגיע בקלות ל- 20 עד 40 אחוז, בכפוף לסוג המוצר הנמכר וסוג הלקוחות אותו הוא מושך - פחות בתוכנה, יותר באביזרי מין.
דחיית תשלומים אמנם מגינה על המוכרים (כשם שהיא מגינה על הסולק) אך גם פוסלת בדרך כמות עצומה של לקוחות הגונים הנפגעים עד עמקי נשמתם ופונים להשקיע את כספם במקום אחר. במצבים בהם ישנם 30-40 אחוזי דחיה בהחלט ייתכן והעסק מחמיץ 20% של עסקאות אמת מהמחזור המקוון שלו.

החזר (Refunds) - הלקוח פונה לחברה או לסולק לקבלת כספו בחזרה
הטענות נעות בין "לא הזמנתי", "הזמנתי משהו אחר", "לא קיבלתי", "הילד הקלפטומן שלי הזמין את זה" ו-"התחרטתי" כאשר ישנן עוד אי אלו סיבות, אקזוטיות יותר, למשל "אני סובל מסינדרום קניה כפייתית".
להבדיל מדחיית תשלום, ההחזר מתבקש בסיום תהליך המכירה ובשל כך דורש התערבות אנושית של מחלקת התמיכה שתבחן את הנושא ותחליט על הצעדים הדרושים. מעבר לזמן הטיפול הנדרש ישנה גם עלות טיפול מצידו של הסולק ובמקרים רבים נדרש המוכר להשאיר בידו של הסולק את עמלת הסליקה היכולה להגיע גם ל-10% מסכום העסקה.

Chargebacks - הלקוח פונה לבנק לביטול העסקה
חוסר הצלחה לקבל החזר או ויתור מצד המשלם על פניה למוכר או לסולק יכולים להוביל לפניה ישירה של הלקוח לבנק או לחברה המפיקה את אמצעי התשלום בטענה "לא הזמנתי" או "לא קיבלתי" ולהוצאת Chargeback המשנע עבור המוכר תהליך יקר בזמן ובכסף. תהליך זה מתחיל בפניה רשמית של הבנק או חברת האשראי לסולק ודרכו למוכר, עליה יש לענות במכתב רשמי. הסבר בלתי מספק או העדר תגובה - והדרישה לסולק להחזר תשלום גובה ממך את סכום העסקה ועלות טיפול נדיבה.
חריגה מאחוז מסויים של Chargebacks והסולק מבטל איתך את החוזה או קונס אותך בכמה עשרות אלפי דולרים - לבחירתך.

הנזקים הנובעים מבעיות תשלום בשרת הם עצומים וכפי שציינתי בתחילת הפוסט - לא קשה למצוא שירותים אינטרנטיים גלובאליים שאינם מצליחים לסלוק גם חצי מהתשלומים המתקבלים במערכת.

הפתרון היחיד שיאפשר לסולקים להסיר את המחסומים, או לפחות את חלקם, ולאפשר למוכרים להתגונן בפני טענת ה-"זה לא אני" הוא אמצעי זיהוי שיבטיח כי המשתמש באמצעי התשלום הוא אכן בעליו החוקיים. השימוש ב- pin number (המספר שמאחורי כרטיס האשראי) עוזר מעט אך רחוק מלספק. יש למצוא פתרון רדיקאלי בהרבה אך ללא עלויות נלוות כפי שמתחייב ממכשירים ביומטריים.
יש לכם רעיון לסטארט אפ? המוצא הישר יבוא על שכרו.